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株洲市自来水有限责任公司2011年政府信息公开年度报告

发布时间:2012-03-01 08:00:00    点击:2466

  本年度报告根据《中华人民共和国政府信息公开条例》、《株洲市政府信息公开办法》的要求编制。全文由概述、主动公开政府信息情况、依申请公开政府信息情况、主要问题和改进措施等四部分组成。本报告所列数据的统计期限自2011年1月1日至2011年12月31日。如对本年报有任何疑问,请与株洲市自来水公司信息公开领导小组办公室联系(地址:体育路45号,邮编:412000,电话:0731-28290802,传真:28222811,电子邮箱zlsbgs@qq.com)。
 

2010年,在省、市政务公开办及上级主管部门的指导和帮助下,公司以创建“全省公用事业行业办事公开示范点”为契机,坚持“政务公开与信息化相融,指导与服务并重”的原则,扩大公开范围,完善公开机制,创新公开形式,使办事公开工作步入了日常化、制度化、规范化、网络化的轨道,有力地促进了服务型企业建设,起到了为政府分忧、为民生解难、为企业服务的作用。

一、推行办事公开,完善运行机制

1、加强组织领导,健全工作机制

为使办事公开工作不流于形式,不走过场,我司把办事公开工作当作推动行风建设、促进民主管理和提高服务水平的大事来抓。公司成立由总经理谢锦辉任组长、副经理胡恢利任副组长,其他领导参加的办事公开领导小组。领导小组办公室年初制定《2010年办事公开工作实施方案》,对信息公开的原则、内容、形式以及组织领导、工作机构和监督考核办法进一步明确,并以文件的形式下发各相关部门。同时,按照办事公开工作的要求,建立并完善了工作制度,即主动公开信息制度、依申请公开制度、保密审查制度、信息发布协调制度、年度报告制度、层级受理举报制度、考核制度等,制定了年度办事公开工作计划和考评细则,为实现促进办事公开工作制度化、规范化奠定了坚实的基础。

2、坚持取信于民,建立监督机制

我们坚持内部监督和外部监督相结合的原则,将办事公开置于社会各界和广大员工的有效监督之下。对内建立了《客户管理制度》、《营销服务考核评比办法》等规章制度,进一步规范服务行为,完善内部监督约束机制;对外,建立了《领导干部接待来访制度》、《12345市长热线联动处理程序》,常年聘请社会行风监督员,并通过召开“消费者评议自来水工作会议”、“大客户、供水行风监督员座谈会”,发放调查问卷,设立意见箱,实行社会服务承诺制,健全举报投诉监督网络,广泛接受社会各界监督。今年98日,公司特别邀请市纪委、纠风办负责人及多名株洲市政风行风监督员召开株洲市政风行风监督员城市供水座谈会”,认真听取大家对公司行风建设和服务工作提出的意见。这些活动有力地推动了全公司办事公开工作的全面落实,提高了用户对供水服务的满意度。

二、加快信息化建设,注重公开效果。

1、依托“水韵热线”,打造电子政务平台

以实施信息公开为契机,加快电子政务建设。公司投入250万元完善客户服务系统,将报装、水表、收费及热线四大业务系统全面整合,不但为公司电子化办公提供有力的技术支撑,而且实现“水韵热线”与“12345”市长热线、市长信箱、“12315”消费者热线联动处置,24小时受理用户咨询与投诉反应迅速,服务快捷。

至十月下旬,水韵热线共接待用户来电49500余次,处理市长热线226人次,回复市长信箱22件,做到事事有落实、件件有回复,获得广大用户的认可。

2、加强网站建设,积极推进“三个转变”

按照市政务公开办的要求,结合工作实际,加强了公司网站建设,积极推进“三个转变”,做到“三个更加”。即重点事项公开向一般事项公开转变、临时性公开向固定性公开转变,依申请公开向主动公开转变,进一步提高信息公开的质量。三个更加:一是公开的内容更加充实,网站从信息公开、电子政务和便民服务入手,开辟网上供水服务栏目,实现用户网上报修、网上投诉、网上查询水费,网上用水申请。二是公开的时间更加及时,公司网站专门开辟水务公开栏目,将水质公告、停水通知、服务承诺、水价标准和法规政策等信息及时公布,并确定公开时间,做到水质公告每日更换,停水通知随时发布,供水新闻滚动播出。三是公开的重点更加突出。坚持把群众最关心的、最需要了解的事项作为信息公开的重点,如针对水价调整问题,公司围绕水源水质、供水服务、供水价格以及户表改造等市民关注的热点难点以专题报道,相关内容在网站和媒体发布。公司还充分利用政府门户网站平台,在“百件实事网上办”、“政务公开”、等栏目发布供水信息,链接业务办理程序,提高办事公开工作的透明度。

3、加大设施投入,完善服务窗口建设

一是投资100多万元,对各服务窗口按照公司VI视觉识别系统统一建设成为标准化服务大厅,不仅设置电子触摸屏、宣传资料台、饮水机等便民服务设施,还设置了意见箱、投诉箱,大屏幕显示仪,公开了水价标准、供水法律法规、用水常识及各项业务办理流程,下半年还将用户服务大厅与收费大厅合二为一,方便用户办理业务;二是简化业务流程,实施“首问负责制”和“一站式服务”,为5115工程、市政重点工程项目、大客户和用水困难的用户推出绿色通道、主动上门服务、跟踪服务等个性化服务,赢得了良好的社会反响。业务服务大厅2009年被评为全国“女职工建功立业标兵岗”、“省级青年文明号”、“省文明窗口”,并连续多年获“株洲市文明窗口”称号。三是实施了银企合作,通过邮政储蓄、市工商银行、农业银行、建设银行、中国银行的服务网点,方便客户缴纳水费。在公司收费厅增设POS机,方便用户大额现金缴费。开通了22333555水韵热线语音服务功能,通过语音留言、电子信箱等多种形式,实行24小时用水咨询、重要供水信息发布等服务,建立健全各项服务制度,形成窗口服务的闭环管理机制。  

三、拓展公开领域,提高服务水平 

我们认识到,推动供水服务工作向健康深入发展,必须坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则,不断拓宽服务渠道和服务领域,让用户享有充分的政策知情权、依法监督权、工作质量评判权。为此我们变被动为主动,变“我们公开什么,用户看什么”为“用户想看什么,我们就公开什么”,着重抓好“三个公开”。

1、公开服务标准,接受用户监督

针对用户关注的服务规范和服务承诺,公司通过网站、媒体、服务大厅等途径进行公示和宣传,全面实行服务承诺制、责任追究制及营销服务考核评比办法。为及时有效处理用户投诉和报修,公司主动缩短服务承诺时限,将爆管抢修“市区1小时、郊区2小时以内抢修人员赶到现场”变为“市区半小时、郊区1小时”,对违反承诺的服务行为,严格处罚,与服务人员绩效考核挂钩。“以客户为中心,以满意为标准”,公司通过大型户外公益广告和网视传媒宣传水韵热线,使水韵热线成为家喻户晓的水事热线,广大用户的监督热线。

2、公开难点热点,寻求用户理解

供水服务的难点、热点,多聚集在户表改造、供用水产权分界、收费等问题上。为此我们把用户关心的问题作为办事公开的重中之重。公司总经理93日做客株洲广播电台新闻频道《行风热线》栏目,倾听市民心声,回答用户疑问,解决实际问题。公司主管营销服务的总会计师127受株洲电视台法制频道专题部邀请,走进“演播室”就无人管理小区户表改造话题接受主持人专访,向市民主动宣传户表政策。近年来湘江水质微污染和季节性枯水引发全市人民的关注。公司一方面加大宣传报道安全优质供水措施,另一方面在电视资讯频道、网视传媒、公司网站公布每日水质,消除市民对水质疑虑。今年湘江枯水期间公司在省市媒体播出新闻十余次,真实反映株洲取水状况与应对举措,让市民及时了解水情水质,做到让政府放心,让市民安心。

户表改造工作是涉及到群众生活的大事,改造费用、施工质量是容易引发矛盾的难点问题,公司全面实施“透明工程”,在工程实施前公布工程收费标准,提前出概算,提高用户的认知度,公司专门成立一户一表办公室,负责无人管理小区和老旧小区的户改工作,制订《小型给水安装工程管理规程》,实施业务主办负责制,对全市户表改造工程实施全过程协调管理;工作人员主动上门宣传政策,提供信息咨询服务,公布工程进度,对工程物资采取严格的招投标制度,帮助用户降低工程成本,提高工程质量,使户改工程服务更加规范,化解了矛盾、方便了群众,截止到20101031日,共计完成户表改造32479户,顺利完成了华天新村、政华小区等无人管理小区的户改工作,使用户喝上了放心水,明白水。

3、拓展公开渠道,服务百姓生活

今年公司推出多项便民措施,拓展服务渠道。一方面通过各种载体,主动告知用户水量、水费、停水等信息。地表用户的水费信息送达采用手机短消息、电话通知、送缴费通知单等多种形式,同时在部分小区设立送票箱,方便群众及时获知水量、水费信息。对部分计划性停水用户也采用了短信告知服务,让广大用户享受到更细致、贴心的供水服务。另一方面坚持“供水服务进社区”活动,自2007年启动至今已经遍及全市100个社区,通过走千家串万户,为广大市民提供业务咨询、小型维修等多项便民服务,特别是今年创新形式,尝试把“收费厅”搬进社区,为客户预存水费,更是赢得了良好的社会反响。

四、深化内部公开,推进民主管理

长期以来,公司将内部信息公开、效能监查,作为强化民主管理,促进生产经营的“治企良方”,长抓不懈。

公司开辟多种渠道,保障信息畅通。公司内网及时发布经营管理决策、绩效考核、员工培训等信息,实现内部资料的共享;编制《行政综合信息》、《株水宣传》、《创先争优简报》,让员工了解领导所思,让领导掌握员工所为,每月召开一次经理办公会,通报生产经营等情况,每年召开一次职工代表大会,重大事项提交职工代表讨论审议,较好的调动了广大干部职工的积极性,使内部沟通顺畅、管理更加有效。

同时加强效能监察,推进廉政建设。今年围绕公司重点项目、重大经营活动、职工关注的热点难点问题确立7个效能监察项目,以月报形式在公司内网通报,规范了各部门管理行为,提升了工作执行力,促进了党风廉政建设。其中二水厂提质改造工程作为株洲市重点建设项目,公司成立“二水厂提质改造工程廉洁保障工作领导小组”,督促、指导党风廉政建设及效能监察工作,全力将该工程打造为廉洁工程、放心工程。在对干部的选拔任用上,公司全部实行公开竞聘,评优评先先行公示,领导干部每年进行述职考评,这些举措进一步加强了公司的行风建设,构建人水和谐的供用水环境。

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